[產(chǎn)品庫(kù)]主題：呼叫中心 發(fā)布者：北京中科訊博通訊技術(shù)有限公司 杜先生
07/25/2011
Visit:93 ,Today:1
中科訊博電話營(yíng)銷產(chǎn)品
產(chǎn)品概述：
為用戶提供一套電話營(yíng)銷專用的呼叫管理系統(tǒng)，把日常的電話通信與公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)管理有機(jī)地結(jié)合起來，采用全自動(dòng)呼叫，提高通訊效率，資費(fèi)非常優(yōu)惠，可大大降低通話成本。客戶無需購(gòu)買任何軟件和硬件，無需分享，只要通過互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)登陸到呼叫管理平臺(tái)就可以方便地使用了。
產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)：
?全自動(dòng)外呼，智能話務(wù)分配，免除營(yíng)銷人員大量手工撥號(hào)煩惱，提高營(yíng)銷人員工作效率
?公司管理人員可遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控營(yíng)銷人員工作狀況
?提供詳細(xì)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)，可以更好地掌控公司及個(gè)人業(yè)務(wù)狀況
?提供客戶資療管理及業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，加強(qiáng)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理
?客戶信息彈屏及通話信息記錄
電話營(yíng)銷系統(tǒng)提供三種外呼呼叫方式，三種方式能夠單獨(dú)使用，也能夠綜合應(yīng)用，企業(yè)可以根據(jù)需要合理配置，從而發(fā)揮系統(tǒng)以及座席至大的主動(dòng)性和工作能力。這三種外呼呼叫方式是：
1.1.1 自動(dòng)式外呼
自動(dòng)式外呼是指系統(tǒng)根據(jù)座席的空閑情況自動(dòng)從外呼號(hào)碼庫(kù)中選取號(hào)碼呼叫，接通后轉(zhuǎn)交給座席。自動(dòng)式外呼流程中，系統(tǒng)是先檢測(cè)座席的空閑情況，如果有空閑座席，則發(fā)起外呼，如果沒有空閑座席，則等待座席空閑。
1.1.2 人工式外呼
人工式外呼是由系統(tǒng)分配外呼號(hào)碼庫(kù)中的電話給座席，由座席決定發(fā)起呼叫。系統(tǒng)會(huì)將號(hào)碼庫(kù)內(nèi)的號(hào)碼，按照一定規(guī)則分配給不同座席，座席能夠看到目前所有該號(hào)碼的資料記錄，并決定點(diǎn)擊呼叫按鈕進(jìn)行呼叫或者選擇下一個(gè)號(hào)碼。
1.1.3 IVR外呼
IVR外呼服務(wù)方式是指系統(tǒng)成功接通用戶后，向用戶播送相應(yīng)業(yè)務(wù)介紹語音，用戶可以在收聽過程中，選擇以交互方式完成訂單或者向人工座席進(jìn)一步咨詢了解。
產(chǎn)品功能：
電話營(yíng)銷系統(tǒng)采用模塊化的設(shè)計(jì)，各個(gè)功能模塊可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行組合，達(dá)到實(shí)際應(yīng)用功能的刪減。
從實(shí)際應(yīng)用角度，電話營(yíng)銷系統(tǒng)的軟件平臺(tái)，由以下部分組成：
通道資源管理
外呼管理
自動(dòng)語音
座席應(yīng)用
統(tǒng)計(jì)管理
開發(fā)接口
3.1 通道資源管理
系統(tǒng)提供簡(jiǎn)便智能的通道資源管理功能，系統(tǒng)允許管理員為每一個(gè)座席工作組分配不同的通道數(shù)，用于進(jìn)行呼叫任務(wù)，通道數(shù)量的設(shè)定能夠?qū)崟r(shí)的進(jìn)行，只要通道資源足夠，對(duì)某個(gè)工作組分配資源的改變不會(huì)影響到其他工作組。
對(duì)于分配給工作組的通道資源，系統(tǒng)能夠按照組進(jìn)行分別的動(dòng)態(tài)管理，控制外呼數(shù)量，界限數(shù)量，座席分組和通道資源的拆分不會(huì)影響到智能外呼功能，事實(shí)上，雖然存在于同一個(gè)平臺(tái)，但在用戶和座席人員的雙方面感覺上，各個(gè)組都是完全獨(dú)立的，這也是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)并存以及外包業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。
3.2 外呼管理
前面已經(jīng)提到了外呼管理部分的核心功能——智能外呼。
基于多樣的智能外呼能力，管理員可以設(shè)置不同的外呼策略
時(shí)間策略：允許用戶設(shè)定每個(gè)外呼項(xiàng)目的執(zhí)行時(shí)間，如：外呼項(xiàng)目執(zhí)行的起始日期、結(jié)束日期，以及在外呼執(zhí)行周期內(nèi)的執(zhí)行時(shí)間段配置、免擾配置等信息；
問卷策略：允許用戶根據(jù)不同的時(shí)段、地區(qū)、用戶類型等信息使用不同的問卷，以實(shí)現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)的差異化、人性化需求；
3.3 自動(dòng)語音（IVR）
IVR自動(dòng)語音能夠替代人工座席進(jìn)行部分工作，特別是問卷調(diào)查、身份驗(yàn)證、業(yè)務(wù)辦理等工作，牽扯到用戶的個(gè)性信息，由IVR自動(dòng)語音代替壬工座席服務(wù)，能夠更好的保證用戶的信息安全利益。
IVR自動(dòng)語音部分主要功能有以下：
3.3.1 自動(dòng)語音流程重入
系統(tǒng)提供自動(dòng)語音流程重入的高級(jí)功能應(yīng)用，座席可以隨時(shí)將有需要的用戶轉(zhuǎn)接至自動(dòng)語音服務(wù)，系統(tǒng)提供樹型目錄菜單選擇，座席可以任意指定語音系統(tǒng)向客戶提供的語音資料內(nèi)容，在用戶收聽完后，可轉(zhuǎn)接回座席。
3.3.2 業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)入和指導(dǎo)辦理
系統(tǒng)可以將客戶電話直接轉(zhuǎn)入密碼驗(yàn)證、自動(dòng)業(yè)務(wù)辦理等語音流程，當(dāng)客戶驗(yàn)證身份通過或業(yè)務(wù)辦理完成時(shí)，仍會(huì)接回座席；座席也可以選擇全程陪同，親身指導(dǎo)用戶進(jìn)行自動(dòng)業(yè)務(wù)辦理，體現(xiàn)與眾不同的人性化服務(wù)。
3.4 錄音
全程錄音——系統(tǒng)能夠?qū)θw或單個(gè)座席的通話進(jìn)行全程錄音，以備需要時(shí)使用，錄音存放時(shí)間由系統(tǒng)設(shè)置和磁盤空間決定。
3.5 統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)具有完備的統(tǒng)計(jì)功能。
統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)忠實(shí)記錄所有呼叫數(shù)據(jù)，包括IVR呼叫數(shù)據(jù)、座席呼叫數(shù)據(jù)、電話呼叫情況、外線呼叫排隊(duì)情況等。
系統(tǒng)可以對(duì)座席進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括座席所處理的電話總數(shù)、撥出總數(shù)、接入總數(shù)、平均處理時(shí)間、平均應(yīng)答速度、置忙次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接個(gè)數(shù)等指標(biāo)。
系統(tǒng)可以提供統(tǒng)計(jì)和圖形化的分析報(bào)表，如呼叫統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼出統(tǒng)計(jì)等。可以協(xié)助運(yùn)營(yíng)商有效管理資源，檢查成本，預(yù)測(cè)改善現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求。
3.6 后臺(tái)管理
系統(tǒng)的后臺(tái)管理主要用于外呼的設(shè)置，包括建立外呼任務(wù)，分配座席到各個(gè)外呼任務(wù)等。系統(tǒng)提供圖形化的后臺(tái)操作界面，設(shè)置簡(jiǎn)單快速，各項(xiàng)設(shè)置都能夠?qū)崟r(shí)生效。
3.6.1 外呼任務(wù)生成
外呼任務(wù)的生成主要是導(dǎo)入外呼號(hào)碼庫(kù)和指定任務(wù)對(duì)應(yīng)座席工作組。
號(hào)碼的導(dǎo)入能夠按照號(hào)段自動(dòng)生成、入庫(kù)，管理員只需要輸入起止號(hào)碼即可；也可以從其他庫(kù)文件中直接導(dǎo)入，系統(tǒng)兼容大部分主流數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠方便的轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)文件。
生成號(hào)碼庫(kù)后，如果不指定座席工作組，則默認(rèn)全部在線座席人員都參與外呼任務(wù)，將全部分配外呼號(hào)碼；如果指定了座席工作組，則只向該組內(nèi)人員分配外呼號(hào)碼；外呼工作組的指定可以在任務(wù)進(jìn)行當(dāng)中進(jìn)行，當(dāng)完成指定后，新加入的工作組可以立刻加入呼叫。
外呼過程中，如果出現(xiàn)系統(tǒng)停止服務(wù)的現(xiàn)象，在系統(tǒng)重新運(yùn)行后，能夠從停止時(shí)的狀態(tài)繼續(xù)外呼任務(wù)。
3.6.2 座席分組
座席人員可以按照技能或者業(yè)務(wù)分成不同的工作組，如果通道資源足夠，工作組沒有設(shè)置上限。 遠(yuǎn)端座席在分組方面沒有任何限制，可以自由分組。
3.6.3 外呼黑列單
為了避免系統(tǒng)呼叫一些無效或者不能呼叫的電話，后臺(tái)提供黑列單功能，管理員可以將該部分電話一一設(shè)置如黑列單，系統(tǒng)將不會(huì)呼叫黑列單中的號(hào)碼。
黑列單的設(shè)置，即時(shí)生效。
3.6.4 外呼白列單
外呼白列單主要用于客戶的回訪，對(duì)于一些重要客戶，可以將他們的號(hào)碼設(shè)置入外呼白列單，然后指定發(fā)生該呼叫的時(shí)候，將電話轉(zhuǎn)接給特定的座席。這樣，就能夠保證至優(yōu)秀的座席人員服務(wù)于這些重要客戶，提升客戶滿意度和業(yè)務(wù)收益。
系統(tǒng)會(huì)在呼叫重要客戶前，向?qū)?yīng)座席發(fā)送彈屏通知，座席如果能夠快速完成目前通話，不需要任何處理；座席如果不能快速完成當(dāng)前通話，可以按鍵申請(qǐng)推后呼叫，系統(tǒng)會(huì)監(jiān)測(cè)座席狀態(tài)，等待該呼叫。
北京中科訊博通訊技術(shù)有限公司
北京市海淀區(qū)上地
4000103355
13161109003
zhijun_du@163.com
www.drtel.com.cn
最后更新: 2011-07-25 16:47:27
中科訊博實(shí)現(xiàn)全方位的企業(yè)級(jí)呼叫中心，打造完美的通信解決方案，提供完善的托管呼叫中心服務(wù)，同時(shí)也是第一流的400增值系統(tǒng)提供商，憑借我們卓越的技術(shù)創(chuàng)新能力、質(zhì)量管理能力、運(yùn)營(yíng)策劃能力和系統(tǒng)控制能力，為客戶打造飛向自己成功的翅膀！|北京中科訊博通信技術(shù)有限公司...
