[供應信息]主題：美容院裝修 發布者：鄭州天狼裝飾有限公司 雪狼
02/19/2011
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如何深度發掘美容院客戶資源
客戶服務是為銷售服務的，因此我們通常把它放在銷售的后端。不論是客戶服務人員的地位，還是客戶服務的工作流程，還是我們對客戶服務工作的期望，都是排在銷售之后的。
能不能把客戶服務放在銷售的前端呢？按照慣常的思維方式，如果沒有銷售工作為我們帶來客戶，客戶服務的對象從何而來？因此客戶服務不可能成為銷售的前端。
我們來分析一種現象。當我們在某專賣店購買某產品后，認為價廉物美、服務到位，我們會再次光顧，或者向需要這種產品的親朋好友介紹，分享愉快的購物經驗，從而促使親朋好友光顧這個專賣店。我們發現，這個專賣店除了第一次對我們的銷售是通過主動的銷售行為實現的，其后則都是由客戶自己完成的。如果能夠通過客戶服務促成客戶的這種行為，是不是就把客戶服務放到銷售的前端了呢？在極端的情況下，只需要通過主動的銷售行為帶來第一個客戶，然后就可以通過客戶服務將全部銷售工作交給這個客戶去做，是不是客戶服務與銷售工作又合而為一了呢？如果能實現這一目標，那么客戶服務所能煥發出的能量將遠遠大于主動銷售，因為客戶可以無限地增加，而銷售員則不可能。
促成客戶的再次購買及主動推廣行為，這就是對客戶資源進行深度發掘的目標，是比培養客戶忠誠度更為艱巨也更有意義的工作。
要達成這一目標，需要利用人性的趨利特性。
客戶購買產品享受服務后的推廣行為往往是自發的行為，也是不穩定的行為。他可以因為今天心情愉快而向朋友推介，也可以因為心情郁悶而不推介。他沒有推廣的積極性，因為他不能從中獲得收益。在產品推廣的各個環節，不論是經銷商還是零售商，廣告商或是推銷員，都從推廣行為中獲得回報，為什么客戶的推廣行為就不能獲得回報呢？我們往往把客戶的口碑宣傳視為天經地義，而忽略了付出努力就應該獲取回報才符合商業原則。如果能夠通過利益刺激激發客戶的積極性，是不是就使客戶推廣行為變得比較穩定呢？
給客戶的經濟刺激從何而來？在主動銷售行為中，企業需要付出廣告費、銷售員工資及提成，以及其他費用。在客戶推廣過程中，這些費用就省下來了，這就是給客戶經濟刺激的來源。假定一件產品價格是1000元，銷售員提成10%為100元，則至少可提取每件100作為客戶獎勵基金。
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