[解決方案]主題：呼叫中心系統 發布者：深圳市景訊科技有限 晉兆安
03/19/2010
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景訊呼叫中心系統
呼叫中心是一個綜合信息服務系統，是基于電話、手機、傳真機、計算機等通信、辦公設備而建立的交互式電信增值業務服務系統。用戶可以通過電話撥入、手機撥入、傳真接入、計算機及m-odem撥號連接和Internet訪問等多種方式進入客戶服務中心。用戶通過訪問客戶服務中心的數據庫，按照客戶服務中心的語音提示，獲取各種信息咨詢和信息服務。
適用范圍：各企事業單位售后服務線路、技術支持熱線、訂購熱線、咨詢熱線等根據呼叫中心應具備的功能和技術要求，我們可以看出這是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡、數據庫技術于一體的系統，這正是CTI技術大顯身手的領域。
根據系統的規模和性能要求，一般有兩種解決方案：
第一種方案完全基于CTI，由電話語音處理卡、服務座席卡、高性能的工控機、企業級專用服務器組成呼叫處理系統，通過語音總線實現內部無阻塞交換及話務分配。由于這種呼叫處理系統本身就是一個計算機網絡，所以很容易將其接入數據庫系統，使服務人員同時得到電話和計算機數據兩種資源。北京強訊公司的SmarTel V3.0綜合CTI應用平臺兼容SCSA、MVIP等總線標準，使得CTI技術的各方面應用可以綜合到一個系統中，系統規模和綜合處理能力出現了一個飛躍。這種方案目前一般應用于30條中繼、24個座席的中小型系統。其優點是靈活性強、集成化高，價格性能比高，適合大中型企業使用。
第二種方案綜合了CTI技術和傳統交換機二者之長。呼叫的處理由交換機完成，客戶的自動語音服務由IVR（自動語音互答系統）完成。CTI Server是第二種方案的核心部件，它通過交換機的CTI Link獲取交換機的狀態并實同對交換機的通信。它是一個將計算機網絡與電話網緊密聯系的紐帶。這種方案系統的整體性能主要取決于交換機性能的優劣，若采用高性能具有ACD功能的交換機，可以實現呼叫中心要求的所有功能，但造價較高；若采用無ACD功能的一般交換機，呼叫中心要求的的一些功能無法實現，但造價較低。
方案一結構簡單靈活，語音處理功能的擴展能力強；系統穩定性取決于所采用的硬件設備以及軟件系統的水平，對呼叫的綜合處理能力不強；系統總體造價較低，容易擴容；系統和計算機技術、網絡技術、CTI技術息息相關，容易和新技術結合。
方案二可以組成較大系統，但其語音處理功能的擴展的靈活性卻稍遜一籌。系統穩定性取決于所采用的硬件設備的水平，呼叫的綜合處理能力較強；系統總體造價較高，不容易擴容；系統新功能和技術受交換機限制。
◆ 系統特點及優勢
◇ 客戶服務質量：
一個重要任務呼叫分配(ACD)的是對大量呼叫按至適合的條件有效的路由到客戶服務組(座席、話務臺)的處理過程。
◇ 降低和控制話費：
ACD系統是一種可以對外提高服務質量，并通過日常的管理和操作，來實現話費的降低和控制(電話網絡的能力和處理，人員的管理，維護等)。
◇ 增強市場的競爭力：
ACD還是一種現代的、靈活的市場手段，它能處理大量的呼入及呼出的呼叫作為公司市場的競爭手段
◇ 全方位系統管理和資料分析:
ACD通過全通道在線數字錄音，全方位處理過程記錄為用戶提供全面的資料與先進的分析
◇ 高效率，高清晰度，操作簡單：
數字化語音采用電話通信領域的國際標準A率PCM，具有動態大，信噪高，音質好。
◆ 呼叫中心結構的關鍵要素
1.可擴充的基于局域網的組成架構
系統可選擇標準的以太網LAN，采用TCP/IP 協議作為與主干網的連接，這對用戶接入電話應用和其他設備更容易、更廉價，并充分享用帶寬及客戶機/服務器結構的好處。系統提供標準的CTI服務器，內嵌標準多鏈路智能語音板，可方便的與其它設備通過局域網相連接。
2.采用至新計算機通信協議
呼叫中心符合計算機網絡與電信網絡的通信標準（CSTA）采用計算機與電信集成（CTI）技術，完全放棄傳統的由排隊機實現話務路由和分配，實現呼叫系統的智能化。智能化呼叫表述用于主叫識別權限判別和受控轉移。計算機平臺采用Windows NT/2000/XP/2003和T-API接口持各類應用，實施簡單(即插即用CTI鏈路，簡單的TCP/IP以太網協議，標準化接口等)。國際標準化的特點。系統中全部步驟均有語音引導操作提示，用戶勿需記憶任何過程或步驟。
撥入景訊呼叫中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您進入……顧客服務中心”客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切。可以避免由于業務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息；如需人工座席應答，可轉入相關座席。
由于大量重復性的信息可被引導到自動語音播報系統，話務員便能夠從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數量，并為客戶提供更專業、周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高。
景訊呼叫中心系統（客戶服務中心）可提供24小時服務，自動語音播報系統為客戶提供全天候服務。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業務員的忙閑統計、業務員的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業務員、業務員的專業技能等級等信息。
班長座席可管理與兼聽其他座席，兼聽過程不會被客戶發現；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進行培訓，或為客戶提供更專業的服務。景訊呼叫中心系統主要功能如下：
1、CTI呼叫中心服務器
CTI呼叫處理子系統實現屏幕彈出，并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能，在不影響通話的前提下，服務人員可以錄制當前的通話內容，以文件的形式保存到服務器上，服務人員可以在任何時候選擇聽取。
2、交互式語音應答子系統（IVR）
IVR（Interactive Voice Response：交互式語音應答系統）提供對自助流程的控制。客戶接通電話后，系統調用預先錄制好的語音進行播送，作為系統和客戶進行自助語音交流，引導客戶進行操作，收集客戶資療。根據具體業務的不同進入不同的業務流程，并提供與人工座席的靈活切換。根據業務的變化，可以實時修改IVR流程，實現與軟件的無關性。IVR提供語音工具，便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播送。
3、自動傳真回復子系統（FOD ）
FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。
? 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。
? 傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。
4、自動呼叫分配（ACD）
自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入至合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式：
? 循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席。
? 集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。
? 自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。
? 業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間至長的坐席來服務。
5、語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）
用于客戶的留言及播送，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。
6、呼叫同步轉移
當顧客服務人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時顧客服務人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。 ?
7、多功能呼叫操作
系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：
? 電話轉接：
將呼叫轉到任意坐席或外線。
? 呼叫保持：
在某坐席忙時，可以將呼叫保持一段時間，等到坐席空閑時，由坐席本人接聽呼叫。
? 直接留言：
坐席不在或呼叫者不愿等待時，可以直接給坐席留言，在坐席有空時回叫客戶。
? 電話截取：
在振鈴的坐席不在時，其他空閑坐席可以在自己的位置上接聽。坐席可以接聽指定的坐席電話，也可以接聽某一組中的任何坐席的電話，甚至是整個系統內的任何坐席的電話。
? 呼叫等待：
在接聽電話的坐席有新的呼叫時，坐席可以暫時掛起當前的電話，來接聽第二個電話，在處理完第二個電話后回來接聽第一個電話。普通操作員可以掛起兩個電話，總機操作員可以掛起四個電話。
? 呼叫轉移：
某坐席因故不能服務時，可以將他的呼叫轉移到另一坐席上，也可以是固定電話、移動電話或傳呼機。
? 語音存取：
坐席可以在任何一個地方存取、刪除自己的留言。
? 快速撥號：
系統可以設置撥號的快捷號碼，坐席也可自己設置私有的快捷號碼。
? 時間限制：
可以設置坐席的談話時間限制，避免談天。
? 呼叫限制：
根據不同的級別，限制坐席的撥出號碼（如長途電話、聲訊臺等）。
? 撥出預約：
在外線全忙時，坐席可以通過預約撥出的方式來取得外線，在任何一條外線空閑時自動呼叫坐席，告訴坐席可以使用外線了。
? 免打擾：
某坐席在出差、會議、路途中時，或有事正忙，可以設定免打擾，根據不同情況設定不同的語音提示。
? 遇忙回叫：
在多次無法撥通某坐席時，可以設置回叫服務；該坐席一掛電話，雙方的電話同時振鈴。
8、客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。
9、電話回訪
此系統主要用于客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶列單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；顧客服務人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。
10、統計報表
對各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。
11、系統管理
綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。
12、班長席（質檢子系統）
利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。
13、 景訊呼叫中心人工坐席客戶端功能介紹
根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。
系統將根據客戶的來電號碼自動從數據庫中取出相關的客戶資療并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資療進行新增、修改、刪除、保存操作。
? 登錄： 將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。
? 退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。
? 撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。
? 掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。
? 錄音：將通話的內容錄到硬盤的文件，以便以后使用。
? 停止：停止錄音。
? 留言：給服務人員留言。
? 聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。
? 遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。
? 免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。
? 轉接電話：將一個呼叫轉接到另一個服務人員處。
? 電話會議：可以實現多方通話。
? 收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真，無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在服務器上。
? 聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播送中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。
? 發送短消息：顧客服務中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。
? 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。
? 來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。
? 外線狀態：顯示外線的使用情況。 內線狀態：顯示內線的使用情況。
景訊呼中心系統硬件設備
景訊呼叫中心設備
語音卡
景訊科技呼叫中心所選擇的語音卡PCI模擬語音卡，模擬語音卡具有外線、內線、監控、傳真、語音壓縮等功能。PCI語音卡采用高效的DSP算法，極大地提高了CPU的利用率，可擴展性好，使系統增加容量將變得易如反掌。支持模擬及E1數字傳真卡。景訊科技多采用三匯、東進、INTEL、鼎銘等國內外知名大廠語音卡產品，使景訊呼叫中心系統穩定性在硬件上得到充分保證。
呼叫中心服務器（CTI Server）：工控機（建議）
與商用機相比，以工業標準設計、生產的工業控制機具有高可靠性、高穩定性。其平均無故障時間遠遠大于商用機，與其他硬件產品的兼容性好； 安裝、調試簡便。 以工業控制機為服務中心服務器, 可確保系統的高可靠性、高穩定性。工控機有專門為呼叫中心設計的多PCI插槽，支持長卡，多卡同時安裝，方便擴展。景訊科技建議使用研詳工控機。
針對小型的CTI應用系統，也可采用主流PC做為CTI服務器。至低配置要求：PentiumIII 1.2G處理器，256MB內存，40GB硬盤，PCI插槽接口，4U機箱。
數據庫服務器
數據庫服務器的主要功能是存儲客戶信息，同時也存儲大量有關企業政策、產品等信息，以供客戶查詢。 建議數據庫服務器采用高性能的專用服務器。一般情況下呼叫中心服務器同時兼做數據庫服務器。
人工座席電腦
座席電腦可采用PC機，至低配置為：PentiumIII 700處理器，128MB內存，30GB硬盤，安裝本公司開發的人工座席軟件。
人工座席話機：
一般呼叫中心均采用頭戴式的話務耳機，主要品牌有美國繽特力（Plantronics），北恩等等，對專業性要求不高的呼叫中心系統，也可采用普通話機。
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最后更新: 2010-03-19 15:21:02
